Сбер завершил тестирование новой системы мотивации сотрудников контактного центра по обслуживанию юрлиц. Теперь на размер дополнительного вознаграждения оператора линии поддержки по итогам месяца будут влиять оценки клиента после консультации. Ранее в Сбере размер ежемесячной премии оценивала внутренняя служба контроля с помощью технологий речевой аналитики.

Как уверяют в компании, по итогам шести месяцев тестирования новая система мотивации привела к росту качества обслуживания корпоративных клиентов. Новый подход показал рост показателя CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности потребителя) у участников эксперимента на 2,5 п.п. Кроме того увеличился среднемесячный доход операторов на 15 %.

Изображение: mohamed_hassan/Pixabay

В контактном центре «Сбербизнеса» корпоративный клиент может связаться с оператором по определенным номерам телефона, через онлайн-чат на сайте, Telegram или в интернет-банке «Сбербизнес». Также доступно общение по видеосвязи с демонстрацией экрана и сурдопереводом.

Согласно описанию работы оператора контактного центра Сбера на HH.ru, помимо премий на зарплату сотрудника влияет количество отработанных часов. Оператор получает бесплатную подписку «Сберпрайм+», скидки на продукты компаний-партнеров, расширенный пакет ДМС и ипотеку на 4 % ниже предложений для клиентов банка.

Операторы связи перешли на отечественную техподдержку, но созданные экс-менеджерами Nokia и Ericsson компании могут признать аффилированными с головными структурами, сообщают «Ведомости». Российские операторы связи не уточняют, услугами каких именно отечественных компаний они пользуются по вопросам техподдержки и обслуживания их инфраструктуры. Ожидается, что со временем такие услуги станут менее востребованными в связи с переходом на отечественное сетевое оборудование для мобильной связи. Но есть один нюанс.

В конце осени 2022 года Nokia порекомендовала российским клиентам обращаться за техподдержкой в ООО «Телесистемы сервис». Часть коллектива Nokia, по данным РБК, перешла работать в эту компанию. Также Ericsson в конце 2022 года передал все, что связано с поддержкой российских клиентов, компании, которой владеют бывшие операционные менеджеры российского офиса Ericsson. Как пишут «Ведомости», с высокой долей вероятности, все операторы связи, построившие сети на «железе» финской и шведской компаний, по вопросам техподдержки и модернизации оборудования будут работать с этими организациями. Но официальных подтверждений этого пока нет.

Источник изображения: KianHao / pixabay.com

При этом ещё 15 января 2023 года начал действовать принятый три года назад приказ Минцифры, запрещающий операторам обращаться за техподдержкой оборудования к иностранным и аффилированным с иностранцами компаниям. Кроме того, документ накладывает запрет на управление инфраструктурой «с территории иностранного государства». Сейчас практически вся инфраструктура операторов построена на зарубежном «железе». 60 % приходится на европейские решения, сообщает CNews, а оставшиеся 40 % — на китайские ZTE и Huawei. Первая предпочитает сохранять молчание относительно дальнейших планов в России, а Huawei на протяжении 2022 года сокращала присутствие в стране.

«ЛАНИТ» начнёт оказывать техническую поддержку российским компаниям, использующим программное обеспечение SAP. Это поможет клиентам сохранить стабильность и эффективность бизнес-процессов, выстроенных с помощью продуктов немецкого разработчика.

В сложившейся геополитической обстановке SAP приостановила деятельность в России в начале марта. Позднее компания сообщила о прекращении поддержки локальных и облачных продуктов в РФ, а также о намерении полностью уйти с российского рынка. Связанные с этим расходы составят не менее €300 млн, а возможно, €350 млн. SAP планировала полностью свернуть бизнес в России до конца 2022 года. Однако оперативно найти покупателя на локальные активы не удалось, поэтому процедура затянулась.

Источник изображения: SAP

Ранее о поддержке систем SAP в России объявили IBS и «Витте Консалтинг» (входит в группу компаний Айтеко»). Теперь аналогичный сервис запустила компания «ЛАНИТ». Говорится, что подразделение «ЛАНИТ» по поддержке SAP-решений сделает акцент на проактивном анализе стабильности. Это позволит снизить риски критических сбоев системы и сократить количество срочных обращений. Клиентам также будут доступы привычные премиальные сервисы SAP.

«Наша команда объединяет высококлассных экспертов и инженеров поддержки, имеющих многолетний успешный опыт сопровождения решений SAP на российском рынке. Мы считаем, что лучшая поддержка корпоративного ПО исходит от компании, которая системно работает с рисками недоступности и технической деградации систем и ориентирована на успех клиента», — заявляет «ЛАНИТ».

Компания Ericsson продолжает планомерно прекращать деятельность в России. Производитель телекоммуникационного оборудования сообщил о заключении соглашения по продаже российскому менеджменту бизнеса по поддержке клиентов на территории РФ. В связи со сложившейся геополитической обстановкой Ericsson в начале 2022 года приостановила поставки своей продукции в Россию. Позднее сообщалось, что финансовые потери компании из-за ухода с российского рынка составили $130 млн.

В августе стало известно, что Ericsson ликвидирует представительство в РФ и сократит всех сотрудников, в том числе осуществляющих техподдержку на сетях операторов связи. И вот теперь компания официально объявила о том, что местные операционные менеджеры приобретают бизнес поддержки клиентов Ericsson в России. Сделка включает передачу некоторых активов и контрактов, связанных с соответствующей деятельностью. Кроме того, в состав российской структуры войдут приблизительно 40 бывших сотрудников Ericsson.

Источник изображения: Ericsson

Отмечается, что бизнес поддержки клиентов не предусматривает поставки оборудования и программного обеспечения или предоставление сопутствующих услуг операторам мобильной связи в России. В рамках ухода с рынка России Ericsson уже сократила около 400 работников. В 2023 году компания сохранит небольшое присутствие в РФ, а зарегистрированное юридическое лицо продолжит ликвидацию местного подразделения (АО «Эрикссон Корпорация АО»).

Как выяснило издание ComNews, бизнес по поддержке будет передан ООО «Сонерик», созданному в начале ноября. Совладельцами новой компании стали сотрудники российского офиса Ericsson, проработавшие в компании более 10 лет (один из ключевых собственников имеет стаж 24,5 года) и бывшие топ-менеджеры МТС.

Больше всего российские ИТ-компании пострадали от ухода Microsoft, HP, Cisco и VMware. В целом, большинство компаний столкнулись с проблемами разной степени критичности, выяснили эксперты КРОК и TAdviser.

Исследование КРОК и TAdviser «Сценарии сопровождения и развития ИТ-инфраструктур. Рынок сервиса и технической поддержки» показало, что 68,5 % компаний столкнулись с различными проблемами, связанными с потерей поддержки иностранных вендоров. 22 % респондентов отмечают серьезные сложности с развитием инфраструктуры, а 13,9 % опрошенных испытывают трудности с выбором альтернативных продуктов. 11 % респондентов отметили рост стоимости оборудования и комплектующих. Всего данные для исследования представили 89 ИТ-экспертов руководящего уровня.

Источник: исследование КРОК и TAdviser

Опрошенные отметили вендоров, уход которых наиболее ощутимо повлиял на бизнес: Microsoft (15,6 %), Hewlett-Packard (14,7 %), Cisco (13,7 %) и VMware (7,8 %). В целом, большинство компаний (54,3 %) столкнулись с проблемами разной степени критичности. У 31,4 % компаний уже появились критичные трудности, связанные с обслуживанием инфраструктуры и развитием бизнеса. Доля компаний, самостоятельно поддерживающих оборудование, увеличилась более чем в два раза (до 49 %). 16 % компаний остались вообще без какой-либо поддержки и признаются, что ожидают, когда оборудование выйдет из строя.

Источник: исследование КРОК и TAdviser

При этом только 36,3 % компаний видят решение проблем в переходе на отечественные продукты, отмечая функциональное отставание от западных аналогов, особенно в части ПО. 32 % респондентов прибегают к закупкам бывшего в употреблении оборудования. Одной из причин является повышение стоимости поддержки.

Российская компания «Т-КОМ» (предприятие Топливной компании Росатома «ТВЭЛ»), производитель импортонезависимого оборудования и разработчик отечественного программного обеспечения, объявила о запуске сервиса расширенной поддержки своего телеком-оборудования и сетевых инфраструктур на его основе. Услуги помогут повысить уровень отказоустойчивости сетей передачи данных и помогут клиентам в решении различных задач.

Доступны три пакета: «Сервисный удаленный — Оптимальный», «Сервисный локальный — Стандарт» и «Сервисный локальный — Расширенный». Услуги предоставляются более чем в 120 городах по всей территории России. В зависимости от выбранного пакета заказчик получит круглосуточную линию технической и консультационной поддержки, удалённое обслуживание или возможность выезда инженеров к месту установки оборудования. В случае аппаратных сбоев будет выполнена оперативная замена неисправного оборудования.

«Разработанные пакеты сервисных услуг, действующие на срок от года до пяти лет, станут дополнением к той гарантийной поддержке, которую мы оказываем для наших заказчиков. Для максимальной удовлетворённости наших клиентов, обеспечения надёжной и бесперебойной работы их телеком-инфраструктуры мы выстраиваем систему многоуровневой непрерывной поддержки нашей продукции по всей стране», — говорит руководство «Т-КОМ».

В конце прошлого года компания «Т-КОМ» запустила цех крупноузловой сборки телекоммуникационного оборудования для выпуска более 70 моделей управляемых коммутаторов, включая изделия с отечественным программным обеспечением, которое включено в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Оборудование прошло обязательную сертификацию в РФ.

Системный интегратор «Витте Консалтинг» (входит в группу компаний Айтеко») сообщил о запуске для российских клиентов центра альтернативной технической поддержки информационных систем немецкого вендора SAP, свернувшего свою деятельность в РФ и остановившего работу всех облачных сервисов в стране.

В сложившейся ситуации «Витте Консалтинг» обеспечит сопровождение и развитие решений на платформе SAP. Услуги оказываются по трём направлениям: техническая поддержка текущей конфигурации системы; методологическая и техническая поддержка системы в части реализации изменений российского законодательства; консультационная поддержка по сложным вопросам эксплуатации.

Источник изображения: SAP

«Команда «Витте Консалтинг» объединяет более 200 экспертов, имеющих почти 20-летний опыт внедрения и сопровождения SAP в отечественных организациях», — говорится в сообщении системного интегратора.

Напомним, что ранее о готовности помочь российскому бизнесу и поддержке решений SAP в полном объёме, включая устранение внештатных ситуаций и адаптацию к изменениям в законодательстве РФ, объявила компания IBS.

Компания «Инфосистемы Джет» взяла на техническое обслуживание оркестратор управления приватным облаком в Росбанке. Система работает на открытой платформе Manage IQ и в компании говорят, что с каждым годом проектов на базе Open Source становится все больше.

Техническая поддержка включает в себя контроль работоспособности системы и доработку ее функциональности, автоматическое тестирование корректной работы услуг и регулярные обновления. Система работает в двух ЦОДах в Москве, охватывая около 40% вычислительного оборудования банка.

Сотрудники «Инфосистемы Джет» внедрили новый оркестратор управления частным облаком на основе Open Source-решения Manage IQ в Росбанке в конце 2021 года. Облако позволяет финансовой организации быстрее выводить новые банковские продукты на рынок, значительно сократить затраты на ИТ-инфраструктуру, а также улучшить основные бизнес-показатели. На данный момент более 150 ИТ-систем, включая все дистанционные сервисы банковского обслуживания физических и юридических лиц и большую часть информационных систем банка, находятся в под управлением Manage IQ.

«Проектов с использованием Open Source с каждым годом становится все больше. Однако после внедрения подобных решений остро встает вопрос с их эксплуатацией: на рынке недостаточно специалистов, разбирающихся в специфике и требованиях enterprise», — отмечает заместитель директора департамента аутсорсинга и системного администрирования «Инфосистемы Джет» Александр Казаков. Ранее в Росбанке было развёрнуто частное облако на VMware, постепенно его ресурсов стало недостаточно. Кроме того, банк решил перейти на технологии Open Source.

Российский системный интегратор X-Com объявил о запуске собственного сервиса технической поддержки программных продуктов VMware. Клиенты могут получить квалифицированную помощь по таким решениям, как VMware vSphere, VMware Site Recovery Manager (SRM), VMware vSAN, VMware NSX-T/NSX-V, VMware Horizon, VMware vRealize Automation (vRA), VMware vRealize Operations (vROps).

Напомним, в марте американская компания VMware, специализирующаяся на разработке программного обеспечения для виртуализации, объявила о прекращении всех бизнес-операций в России и Беларуси. Остановлены продажи, поддержка и предоставление профессиональных сервисов.

Источник изображения: Pixabay

В этой связи компания X-Com приняла решение создать свою службу техподдержки продуктов VMware. В новую команду вошли сертифицированные инженеры со следующими специализациями: VMware Certified Professional Data Center Virtualization, VMware Certified Professional Network Virtualization, VMware Certified Advanced Professional Data Center Virtualization Design, VMware Certified Advanced Professional Data Center Virtualization Deploy.

X-Com предлагает две программы поддержки решений VMware — Basic и Premium. В первом случае клиент получает комплекс услуг по дистанционному устранению выявленных инцидентов и проведение работ по восстановлению работоспособности ПО. Схема Premium дополнительно предусматривает выезд сервисного инженера на объект заказчика и персонального эксперта по продуктам и технологиям VMware.

«Специалисты работают до полного устранения выявленного инцидента и восстановления работоспособности продуктов вендора. В случае, если для устранения неисправности или разрешения проблемы требуется обращение к разработчику и обходное решение невозможно, заказчику предоставляется только диагностическая информация», — отмечает X-Com.